공동 현관 비밀번호, 보안이 우선이냐? 서비스가 우선이냐?

 

 

 

현장에서 많이 접하는 고민중에 하나입니다. 고객입장인가? 택배원 입장인가? 서비스하는 기업입장인가? 한번 고민해 보도록 하겠습니다.

우선 아래 몇가지 사례를 살펴 보겠습니다.

서울 강서구 화곡동에 사는 주부 김미영(34) 씨는 얼마 전 새벽 배송을 시켰다가 낭패를 본 이후 새벽 배송을 다시는 이용하지 않겠다고 다짐했다. 새벽 배송 주문을 하면서 아파트 공동현관 비밀번호를 분명히 기재했는데도 배달원이 물품을 문 앞에 갖다 놓은 게 아니라, 공동현관문 앞에 던져 놓고 간 것이다. 그러고는 잠도 깨지 않은 아침에 ‘공동현관문이 열리지 않아 부득이 공동현관문 앞에 뒀다’는 문자까지 받았다. 엉망인 서비스에 문자소리로 아침잠까지 망친 김 씨는 고객센터에 항의했다. 해당 업체에서는 배달원이 비밀번호를 제대로 숙지하지 못했다며 형식적인 사과만 했다.

김 씨는 “문자 소리에 아침잠을 망쳐 기분이 상했는데 1층까지 내려와 물건을 가져가라는 무성의한 문자, 추운 새벽에 1층까지 내려가서 무거운 물건을 들고 올라오는 불편함 등 새벽 배송 한 번 잘못 시켰다가 3가지 불만만 느끼게 됐다”며 “생활 편의를 위해 주문했던 새벽 배송이 오히려 불편으로 돌아와 다시는 새벽 배송 서비스를 이용하지 않기로 했다”고 말했다.
  

출처: http://www.munhwa.com/news/view.html?no=2020010801033003006002 

 

반대의 사례도 있다. 서울 서초구 잠원동에 사는 박용철(가명) 씨는 새벽 배송을 시키면서 아파트 비밀번호를 제공하지 않았다. 가구별로 비밀번호가 있는 아파트여서 번호를 알려줄 수 없었기 때문이다. 박 씨는 할 수 없이 배달원이 공동현관문 앞에 물건을 놓고 가면 가지고 와야겠다 생각하고 잠이 들었다. 그런데 아침에 일어나 보니 1층 공동현관문 앞에 있어야 할 물건이 자신의 집 문 앞에 놓여 있는 게 아닌가. 비밀번호를 알려 주지도 않았고 새벽이어서 경비원이 공동현관문을 열어줬을 리도 없는데 어떻게 문 앞까지 배달할 수 있었는지 박 씨는 의아했다. 해당 업체 고객센터를 통해 알아보니 배달원이 예전에 알고 있던 비밀번호를 이용해 공동현관문을 열고 들어온 것이다.


박 씨는 “아파트 비밀번호도 중요한 개인 정보인데, 배달원들이 아무렇지도 않게 비밀번호를 공유하고 있다고 생각하니 오싹한 느낌이 들었다”며 “물론, 그럴 일은 없겠지만 나쁜 마음을 먹은 배달원이 비밀번호를 악용할 수도 있지 않을까 싶기도 하다”고 말했다.

http://www.munhwa.com/news/view.html?no=2020010801033003006002

 

1. 고객입장

 

고객은 공동현관 비밀번호까지 수집하는 동의에 쉽지 않을 것입니다. 최근에는 택배나 배달하는 담당자가 벽이나 근처에 비밀번호를 적어 놓은 경우도 뉴스에서 자주 나오고 있어서 1인가구 증가나 여성분들이 보안상 악용되는 불안감을 가지고 있습니다. 

특히, 최근 새벽 배송 시장이 커지다 보니 이런 일들이 비일비재로 떠 오르고 있습니다. 고객 입장에서 여러가지 이슈를 이야기한 글을 접하게 됐습니다. 아래 링크를 살펴보면 설왕설래 하고 있는데 이미 공개정보라고 하는 사람도 있고 , 그래도 비밀번호를 그대로 달라고 해서 주긴 꺼림직 하다는 사람도 있습니다. 

m.todaysppc.com/renewal/view.php?id=free&no=408178

뭔가 좀 이상한데 ...0-m

 

2. 택배원이나 배달원 입장

 

택배원이나 배달원 입장에서는 많은 배달을 신속하게 해야 하는 입장에 있습니다. 연락이 안되거나 부재시에는 배달의 목적을 달성하기 어렵기 때문에 가능하면 분실 도난 없이 배달하고자 하는데 현관을 통과 하기 어렵다면 위 링크에 댓글 중 예시에 보면 동 앞에다 버리고 간다는 오해를 사기 쉽습니다. 조금 더 쉽고 편리하게 배달 목적을 달성하려다 보니 벽에 적어 놓기도 하고 개인이 폰에 기록 하기도 하겠죠. 물론, 대다수는 전화라면 잘 받아 주거나 비밀번호를 알려 주지만 문제는 이용자 입장에서 악용시에는 대책이 없으니 불안 요소를 배달원에게 넘기게 됩니다. 하지만 나름대로 애로사항은 발생하게 마련이죠.

 

3. 서비스 회사나 플랫폼 기업 입장

 

공동현관 비밀번호가 개인정보냐 아니냐부터 분석하게 됩니다. 개인정보라고 해석한다면 관련 법률에 따라 대응방안을 수립하고 처리해야 하기 때문입니다. 요즘은 점점 디지털 트랜스포메이션(디지털전환) 하는 분야가 점점 넓어지고 있어 편리성을 위해 회원가입시 공동현관 비밀번호를 수집하게 됩니다. 실제 배송업체나 배달업체가 수집하고 있구요. 

조금 더 확장해서 생각해 보면 서비스회사나 플랫폼 기업이 전국에 있는 공동현관 비밀번호가 축적되어 있다고 하면 이를 또 악용하게 된다면 많은 피해가 발생 될 것으로 판단됩니다. 물론, 그런 일은 없어야 겠지만 데이터가 축적이 되면 정보의 가치가 발생이 되고 가치가 발생되면 돈을 목적으로 하는 오남용과 악용 소지가 발생 가능성이 높다는 것입니다. 

이 문제를 해결해야 할 당신이라면 어떤 솔루션을 제시 할까요?

 

개인적인 입장에서는 무엇보다 고객의 개인정보가 더 우선시 돼야 한다고 생각합니다.  비록 배달원 입장에서는 애로사항이 있겠지만 고객과의 다양한 컨텍 방법을 통해 효율적으로 배달하는 것이 장기적인 방향에서 고객, 배달원, 플랫폼 사업자 모두 윈윈 하는 방법입니다. 항상 고객을 우선시 해야 기업이나 배달중계 업체 등 모두 신뢰성을 가지고 안전한 거래를 할 수 있습니다.

보안이 우선이냐 서비스가 우선이냐? 는 문제는 각자 입장에서 자신에게 유리한 입장을 제시하겠지만 고객은 물건 분실이나 악용 또는 도용시 불안감을 가지게 끔 해서는 배달 거래는 물론이고, 기업의 신뢰성 마져 무너질 수 있기 때문입니다. 요즘처럼 SNS와 미디어가 발달된 시대에는 부정적인 여론이나 이미지 등이 전파되면 소비자는 위축되고 불안감을 가질 수 밖에 없기 때문에 평소 이러한 문제점을 파악해 편리성과 보안성 두마리 토끼를 다 잡을 수 있는 혜안을 고민해야 할 것입니다.

이는 정보보안업계나 배달업계 그리고 플랫폼 업계 등에서 입사시  면접 볼때 시나리오형 질문으로 질의 해 봐도 좋겠네요....서비스와 이익관점 그리고 이해충돌 문제에서의 해결점..이런 서비스를 하는 곳이라면 서비스 담당자라면 똑같이 고민할 사항으로 보여지네요...지금 국내 최대 정보보안 커뮤니티 보안인닷컴 (http://www.boanin.com)에서 많은 보안관련 회원분들이 집단지성으로 활발한 토론으로 댓글에 참여 하고 있습니다. 참고 바랍니다. ^^